Si tienes un restaurante, es probable que alguna vez te haya llegado un mensaje ofreciéndote un paquete de reseñas de cinco estrellas en Google. Rápido, discreto y «con perfiles reales». Antes de contestar, conviene saber dos cosas: en España es una práctica prohibida por ley desde mayo de 2022, y Google tiene un castigo específico para las fichas que lo hacen, visible para cualquiera que te busque.
Aquí va lo que dice la norma, lo que hace Google cuando lo detecta, lo que también cuenta como reseña falsa aunque no pagues a nadie, y cómo conseguir reseñas reales en un restaurante sin trucos.
En España, encargar reseñas falsas es una práctica desleal desde mayo de 2022. Si Google lo detecta, puede bloquear las reseñas nuevas, ocultar las que tienes y avisar en tu ficha de que se han retirado reseñas falsas.
Lo que funciona es el enlace o el QR oficial de tu ficha, pedido por una persona a todas las mesas y sin ofrecer nada a cambio.
¿Es legal comprar reseñas en Google? Lo que dice la ley en España
El Real Decreto-ley 24/2021 añadió a la Ley de Competencia Desleal dos supuestos nuevos sobre reseñas. Están en vigor desde el 28 de mayo de 2022.
El artículo 27.8 considera desleal que un negocio añada o encargue a otra persona o empresa que publique reseñas falsas de consumidores, o que distorsione las reseñas reales. Comprar un paquete encaja exactamente ahí: es encargar a un tercero que las publique.
Y el artículo 19.2 de la misma ley dice que esas prácticas son desleales «en todo caso y en cualquier circunstancia». No hace falta demostrar que hayan engañado a nadie en concreto: basta con hacerlo.
Esto no es asesoramiento jurídico. Si tienes una duda legal concreta, consúltala con un abogado. Las referencias a la ley están al final del artículo.
Qué hace Google cuando lo detecta
Google lo llama «interacción falsa» y lo prohíbe en su política de contenido. Cuando decide que un Perfil de Empresa ha recibido reseñas falsas, puede aplicarle varias restricciones a la vez:
Bloquear las reseñas nuevas durante un tiempo. Ni falsas ni de verdad: tus clientes reales tampoco podrán dejar la suya.
Ocultar las valoraciones que ya tienes. Las buenas también.
Poner un aviso en tu ficha que informa a quien te busca de que se han retirado reseñas falsas. Es decir, justo a la persona que estaba decidiendo si reservar contigo.
Google avisa al propietario por correo cuando va a aplicar una restricción, y se puede recurrir. Pero mientras dura, tu ficha trabaja en tu contra.
El riesgo no es que te quiten veinte reseñas falsas. Es que tu ficha diga públicamente que las has tenido.
Lo que también cuenta como reseña falsa (y se hace mucho en hostelería)
La mayoría de los restaurantes no compran paquetes. Pero muchos hacen alguna de estas cosas sin saber que entran en la misma política de Google:
Ofrecer algo a cambio. El chupito, el postre o el 10% en la próxima visita «si nos dejas una reseña». Google prohíbe expresamente ofrecer pagos, descuentos o productos gratis a cambio de publicar una reseña, o de cambiar o retirar una negativa. Da igual que la reseña sea sincera.
Pedirla solo a los que se van contentos. Preguntar primero «¿qué tal todo?» y sacar el QR solo cuando la respuesta es buena es lo que Google llama solicitar reseñas positivas de forma selectiva. También está prohibido.
Pedir un número concreto o un texto concreto. «Necesitamos llegar a cien reseñas este mes» o «pon que el arroz es el mejor de la zona». El camarero puede pedir la reseña; no puede dictarla.
Reseñas de la familia, del equipo o desde varias cuentas. Aunque el cuñado haya comido allí de verdad.
Por qué tampoco compensa
Dejando la ley y las restricciones a un lado, las reseñas compradas tienen un problema más simple: no dicen nada.
Quien lee tu ficha antes de reservar no se queda solo con las estrellas. Lee las últimas reseñas buscando algo concreto: qué pedir, si se puede ir con niños, si hay que reservar en agosto, si el camarero habla inglés. Una reseña comprada no puede contestar a eso, porque quien la escribe no ha estado.
Y lo que se ve raro se nota. Una ficha que pasa meses sin reseñas y de golpe recibe una tanda de cinco estrellas sin texto despierta más sospecha en el cliente que la nota media que tenías antes.
¿Tu ficha tiene pocas reseñas o hace meses que no entra ninguna? Te ayudamos a montar un sistema para pedirlas sin saltarte las normas.
Cómo conseguir reseñas en Google sin comprarlas
La buena noticia es que Google pone las herramientas gratis. El trabajo está en usarlas siempre, no cuando a alguien se le ocurre.
1. Saca el enlace y el QR de reseñas de Google desde tu ficha
En tu Perfil de Empresa, entra en Leer reseñas y después en Conseguir más reseñas. Ahí tienes un enlace directo al formulario de reseña y un código QR para descargar. El QR solo se puede generar desde el navegador de un ordenador, no desde el móvil.
La ventana «Consigue más reseñas» de nuestra propia ficha: el enlace directo y el QR, listos para ponerlos en la cuenta.
No hace falta ninguna web de generadores de QR ni ninguna herramienta de pago. Y el enlace oficial lleva directamente a escribir la reseña, no a la ficha en Maps, que es donde la gente se pierde.
2. Ponlo donde el cliente ya está mirando
Google sugiere el ticket, los correos de agradecimiento, los mensajes y el propio local. En un restaurante, los sitios que tienen sentido son pocos:
En la bandeja o la carpeta de la cuenta. Es el momento en que el cliente ya ha comido, todavía está sentado y tiene el móvil en la mano para pagar.
En el mensaje o el correo de confirmación de la reserva, si tu sistema de reservas permite mandar uno después de la visita.
En la puerta o junto a la caja, para quien no se sienta: terraza, barra, comida para llevar.
En la mesa desde el principio, en cambio, suele estorbar: compite con la carta y se pide la opinión antes de que haya opinión.
3. Que la pida una persona, a todos y sin condiciones
El QR solo no hace casi nada. Lo que funciona es que quien ha atendido la mesa lo mencione al llevar la cuenta, con una frase corta y a todas las mesas, no solo a las que han dicho que todo estaba buenísimo:
«Si os apetece, nos ayuda mucho que contéis qué tal en Google. Está en el QR de la cuenta.»
Sin pedir cinco estrellas, sin ofrecer nada a cambio y sin preguntar antes si han quedado contentos. Así se cumple la política de Google y, además, las reseñas que entran se parecen a lo que pasa de verdad en tu local, que es lo que convence al siguiente cliente.
Con turistas, pídela en su idioma. En la Costa Blanca una parte de tus clientes no lee español, y una reseña en inglés o en alemán le habla directamente al siguiente cliente que viene de allí.
4. Contesta todas, también las malas
Una reseña sin respuesta parece una ficha abandonada. Contestar a todas, en pocos días y nombrando algo concreto de cada una, le dice al que está leyendo que detrás hay alguien.
Con las negativas, mejor contestar en frío al día siguiente que en caliente esa misma noche: reconocer lo que haya que reconocer, no discutir la versión del cliente y ofrecer hablarlo en privado. Al que lee no le importa tanto la queja como la forma de responderla.
En los negocios a los que les llevamos las reseñas, cada una nueva entra en una lista con un borrador de respuesta, y una persona lo revisa antes de publicarlo. Ninguna se contesta sola.
Si te llega una oferta de reseñas
No contestes. Y si ves que un competidor tiene una tanda de reseñas que no parecen reales, Google permite denunciar cada reseña desde la propia ficha. No hace falta demostrarlo: Google la revisa con su propia política.
Lo que hacemos nosotros
Cuando trabajamos el SEO local de un negocio, la ficha de Google es lo primero que se toca: categoría, fotos, horarios, enlace a la web y un sistema para pedir y responder reseñas que no dependa de la memoria de nadie. Está explicado en SEO local, y si tienes un restaurante, en marketing para restaurantes tienes los casos de hostelería con sus cifras.
Preguntas frecuentes
¿Es legal comprar reseñas en Google?
No. Desde mayo de 2022, la Ley de Competencia Desleal considera desleal añadir o encargar a otra persona o empresa reseñas falsas de consumidores, y lo hace en todo caso y en cualquier circunstancia. Esto no es asesoramiento jurídico.
¿Puedo regalar un postre a quien me deje una reseña?
No. Google prohíbe expresamente ofrecer pagos, descuentos o productos gratis a cambio de publicar una reseña, aunque la reseña sea sincera.
¿Dónde consigo el QR de reseñas de mi negocio?
En tu Perfil de Empresa: Leer reseñas y después Conseguir más reseñas. Ahí tienes el enlace directo y el código QR. El QR solo se puede generar desde el navegador de un ordenador.
¿Qué hago si un competidor tiene reseñas falsas?
Puedes denunciar cada reseña desde su ficha y Google la revisa con su propia política. Lo explicamos en cómo eliminar una reseña de Google.
Referencias
Ley 3/1991 de Competencia Desleal, texto consolidado (BOE). Artículos 19.2 y 27.7 y 27.8.
Contenido prohibido y restringido en Google Maps. Apartado de interacción falsa.
Restricciones del Perfil de Empresa por infringir las políticas.
Cómo pedir reseñas con el enlace o el código QR.
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