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8 de octubre de 2026

Cómo eliminar una reseña de Google (y qué hacer cuando no se puede)

Sábado de agosto, cocina hasta arriba, una mesa que espera más de la cuenta. El domingo por la mañana tienes una estrella en Google y un texto que no se parece mucho a lo que pasó. La primera reacción es buscar cómo borrarla. La respuesta corta es que tú no puedes borrarla: solo Google puede, y solo en casos concretos.

Aquí va cuáles son esos casos, cómo pedirlo paso a paso, qué hacer si alguien te pide dinero por quitar reseñas y, sobre todo, qué hacer con las que se van a quedar.

En 30 segundos

Google no borra una reseña porque sea mala o injusta. Solo retira las que incumplen su política: falsas, de antiguos empleados o de la competencia, con insultos, con datos personales o que no hablan de la experiencia.

Para el resto, lo que funciona es una buena respuesta: quien lee tu ficha se fija más en cómo contestas que en la queja.

Lo primero: Google no borra una reseña por ser mala

Lo dice la propia ayuda de Google: no hay que denunciar una reseña porque no estés de acuerdo con ella o no te guste. Una reseña negativa de alguien que estuvo en tu local, aunque sea injusta, exagerada o escrita en caliente, se queda.

Lo que sí se retira es la reseña que incumple la política de contenido de Google Maps. Y ahí entran más casos de los que parece.

La pregunta no es si la reseña es injusta. Es si incumple alguna norma de Google. Si no la incumple, el trabajo está en la respuesta.

Qué reseñas sí retira Google

Estas son las categorías de la política de Google que más se ven en hostelería:

No se basa en una experiencia real. Alguien que no ha estado en tu local, o una tanda de reseñas de una estrella el mismo día desde cuentas que no reseñan nada más. Google lo considera interacción falsa.

Conflicto de intereses. Reseñas de antiguos empleados, de un competidor o de alguien con una relación personal con el negocio. La política prohíbe expresamente publicar contenido sobre un competidor para perjudicar su reputación.

Contenido no relacionado. Una reseña que no habla de la experiencia en el local, sino de política, de una noticia o de una discusión que no tiene nada que ver con comer allí.

Lenguaje soez, acoso o amenazas. Insultos y obscenidades para ofender, o una amenaza concreta de hacer daño.

Discurso de odio. Contenido que denigra a personas o grupos.

Información personal. El nombre completo y el teléfono de un camarero, por ejemplo, publicados sin su consentimiento.

Suplantación. Alguien que publica haciéndose pasar por otra persona o por otro negocio.

Cómo pedir a Google que elimine una reseña, paso a paso

Hay dos caminos y los dos llevan al mismo sitio.

Desde tu Perfil de Empresa. Entra en Leer reseñas, pulsa el icono de denunciar junto a la reseña, elige el motivo y envía.

Motivos para denunciar una reseña en el Perfil de Empresa de Google

Desde la herramienta de gestión de reseñas de Google. Eliges tu negocio, pulsas en denunciar una reseña nueva para su retirada y sigues el mismo proceso. La ventaja es que desde ahí puedes ver en qué estado está cada denuncia.

Tres cosas que cambian el resultado:

Elige bien el motivo. Una reseña de un antiguo empleado no es «spam», es conflicto de intereses. Si el motivo no encaja, la denuncia se queda en nada.

Denuncia cada reseña por separado. Aunque sean veinte de la misma tanda.

Guarda la apelación para cuando haga falta. La revisión suele tardar varios días. Si Google decide no retirarla, puedes apelar una sola vez y añadir el contexto que explique por qué incumple la política. Prepáralo bien, porque no hay segunda oportunidad.

Una agencia no tiene un camino distinto al tuyo para quitar reseñas: usa los mismos formularios de Google. Desconfía de quien te garantice el borrado.

Si alguien te pide dinero por quitar reseñas

Es una estafa que Google conoce: te llega una tanda de reseñas de una estrella y, después, un mensaje ofreciéndote quitarlas a cambio de dinero.

Google recomienda no contestar ni pagar, hacer capturas de los mensajes, reunir los enlaces de las reseñas y denunciarlo con su formulario específico de extorsión, que está enlazado al final.

Si crees que la reseña es ilegal

Una reseña que te atribuye algo falso y grave, por ejemplo, ya no es un tema de la política de Google sino de la ley. Google tiene un formulario aparte para pedir la retirada de contenido por motivos legales. Antes de usarlo, conviene hablar con un abogado. Esto no es asesoramiento jurídico.

¿Te ha entrado una reseña que no sabes cómo contestar? Te ayudamos con la respuesta y, si incumple las normas, con la denuncia.

Hablar con nosotros

Cuando no se puede eliminar: cómo responder a una reseña negativa

La mayoría de las reseñas malas no incumplen nada. Y aquí está la buena noticia: quien lee tu ficha antes de reservar no se fija tanto en la queja como en cómo la contestas.

Lo que funciona:

Contesta al día siguiente, no esa noche. En frío se escribe mejor.

Reconoce lo concreto. Si la mesa esperó, la mesa esperó. No hace falta pedir perdón por todo, pero sí por lo que fue verdad.

No discutas su versión en público. Ofrece hablarlo en privado.

Escribe para el siguiente cliente, no para el que se quejó. El que se quejó probablemente no vuelva a leerla. El que está decidiendo dónde cenar, sí.

Dos ejemplos de respuesta

Para una queja real, en un sábado de mucho lío:

«Gracias por contarlo. Tienes razón en que el sábado la cocina fue con retraso y la espera fue más larga de lo que debería. No es lo que queremos para nadie. Si te apetece darnos otra oportunidad, escríbenos antes y te buscamos un hueco con más calma.»

Para alguien a quien no reconoces:

«Gracias por escribir. No encontramos ninguna reserva ni ninguna cuenta que encaje con lo que describes en esa fecha. Si nos escribes por privado con más detalles, lo revisamos con el equipo.»

La segunda no acusa a nadie. Deja constancia, para quien la lea, de que te lo has tomado en serio. Y si la reseña es falsa, encaja con el motivo de denuncia «no se basa en una experiencia real».

Lo que no conviene hacer

Tapar la mala con reseñas de amigos. Es interacción falsa, y Google puede bloquear tu ficha y avisar públicamente de ello. Lo contamos en qué arriesgas si compras reseñas.

Ofrecer algo al cliente para que la cambie o la borre. La política de Google prohíbe expresamente ofrecer incentivos a cambio de cambiar o retirar una reseña negativa. Invitarle a volver está bien; invitarle a volver a cambio de borrarla, no.

Responder con datos del cliente. Ni el nombre completo, ni lo que pidió, ni cuándo vino, más allá de lo que él mismo haya contado.

Lo que hacemos nosotros

En los negocios a los que les llevamos las reseñas, cada una nueva entra en una lista con un borrador de respuesta, y una persona lo revisa antes de publicarlo. Es parte del SEO local, y en hostelería está dentro de lo que hacemos en marketing para restaurantes.

Preguntas frecuentes

¿Puedo borrar yo una reseña de mi ficha?

No. Solo Google puede retirarla, y solo si incumple su política. Tú puedes denunciarla y responderla.

¿Cuánto tarda Google en revisar una denuncia?

Según Google, la revisión suele tardar varios días. Desde la herramienta de gestión de reseñas puedes ver en qué estado está cada denuncia.

¿Qué pasa si Google no retira la reseña?

Puedes apelar una sola vez y añadir el contexto que explique por qué incumple la política. Prepárala bien, porque no hay segunda oportunidad.

¿Puedo invitar al cliente a volver si borra la reseña?

No. La política de Google prohíbe ofrecer incentivos a cambio de cambiar o retirar una reseña negativa. Invitarle a volver está bien; a cambio de borrarla, no.